Associação Brasileira de Educação Corporativa

Como responder construtivamente a um conflito

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Para divergir, basta lidar com pessoas. Isto, porém, não é motivo suficiente para desavenças. As diferenças de posições fazem parte da construção do diálogo

 

 

 

Um conflito surge em qualquer situação onde as pessoas apresentam comportamentos, prioridades, ideias, valores, metas, interesses ou sentimentos incompatíveis. O termo conflito muitas vezes é visto como confronto. No entanto, algumas organizações já percebem o conflito como uma oportunidade para o crescimento, em que a diversidade de opiniões e pontos de vista gera novas ideias e formas de solucionar um problema. Através dos conflitos, as empresas evitam entrar em um processo de estagnação, permitindo a expressão e exploração de diferentes possibilidades.

O que torna o conflito algo negativo não é a divergência de pensamento, e sim a reação que temos diante dele. Dessa forma, a administração de conflitos consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada situação divergente.
Com a crescente diversidade hoje nas organizações, torna-se quase impossível evitar conflitos. O que devemos buscar são as melhores formas de respondermos a esses conflitos, transformando essas diferenças em uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento.
Segundo o CCL (Center of Creative Leadership), existem sete formas de respondermos a um conflito, sendo que quatro delas são consideradas “Respostas Construtivas Ativas” e três são “Respostas Construtivas Passivas”. As “Respostas Construtivas Ativas” podem ser usadas quando se deseja envolver a outra pessoa diretamente na resolução do conflito. Essas respostas ajudam a entender o ponto de vista do outro e a gerar soluções de forma conjunta. As “Respostas Construtivas Passivas” são utilizadas principalmente quando estamos nos preparando para resolver um conflito. Elas auxiliam a pensar sobre as questões que estão gerando o conflito, tornando-nos mais receptivos, calmos e abertos às novas ideias.

 

Respostas Construtivas Ativas

 

1. Alterando a perspectiva: coloque-se no lugar da outra pessoa, tentando entender o ponto de vista e a motivação do outro.

  • Deixe a pessoa sempre finalizar a sua frase, sem interrompê-la;
  • Indique quando você entendeu a colocação do outro e quando não entendeu;
  • Faça perguntas abertas e peça exemplos para clarificar possíveis dúvidas;
  • Examine as falhas e fraquezas da sua posição;
  • Foque em fatos reais e não em pressuposições;
  • Mude o seu questionamento de “Que ponto de vista ridículo” para “Eu me pergunto, por que essa pessoa pensa dessa forma?”;
  • Use expressões como “interessante a sua colocação” ou “eu entendo o seu ponto de vista”.

 

 

2.Criando soluções: identifique pontos de concordância buscando o ganho para ambos os lados.

  • Identifique as metas da outra pessoa;
  • Inicie com as questões mais fáceis para depois trabalhar as mais complexas;
  • Juntos, façam o levantamento do maior número de possibilidades, para depois escolher as mais viáveis;
  • Busque soluções que atendam a necessidade da outra pessoa;
  • Foque na solução e não na vitória.

 

3. Expressando as emoções: explique para a outra pessoa como se sente e os motivos, sem culpá-la.

  • Use a primeira pessoa o máximo que puder, como, por exemplo, “Eu estou magoado”, ao invés de “Você me magoou”;
  • Escolha as palavras certas, que expliquem as ações que ocorreram, evitando o julgamento;
  • Peça informações para verificar o quanto o outro entende os seus sentimentos;
  • Se precisar, peça um tempo para pensar como você pode se expressar melhor.

 

4. Alcance: admita a sua responsabilidade dentro do processo.

 

  • Admita a sua responsabilidade em ter contribuído para o conflito;
  • Encoraje o outro a expressar os seus sentimentos;
  • Nunca diga que a forma como o outro sente está errada;
  • Peça desculpas se magoou ou prejudicou o outro;
  • Pergunte o que você pode fazer para melhorar a situação.

 

 

 

 

Respostas Construtivas Passivas

 

5. Reflexão: pare para observar e refletir sobre a sua reação.

 

  • Analise a sua reação e tente entender o motivo que o leva a reagir dessa forma;
  • Reveja reações alternativas, analisando os prós e contras de cada uma delas;
  • Organize seus pensamentos e estratégias;
  • Relembre os passos: ouvir, pensar e então comunicar;
  • Dê tempo para a outra pessoa refletir também.

 

 

6. Atraso na resposta: evite dar respostas quando estiver emocionalmente abalado.

 

  •  Quando as emoções e tensões estiverem interferindo na solução, peça um intervalo;
  • Lembre que um atraso na resposta não significa esquivar-se ou ignorar o conflito;
  • Durante o intervalo, substitua pensamentos estressantes por outros mais tranquilos;
  • Leia um texto, ouça música ou faça uma atividade física;
  • Evite levar para o lado pessoal;
  • Conte até 10.

 

7. Adaptação: ajuste a sua abordagem à situação.

 

  • Olhe para os pontos fortes da outra pessoa e da situação;
  • Identifique e respeite o perfil da outra pessoa;
  • Pense em pessoas empáticas, e o que elas fariam se estivessem nessa situação;
  •  Evite o sarcasmo, cinismo ou qualquer tipo de humor negativo.

 

Constantemente estamos nos relacionando com pessoas que apresentam perfis, históricos, valores e metas diferentes dos nossos. Inevitavelmente, teremos momentos de divergência em pensamentos, ideias e objetivos, deparando-nos com situações de conflito.
Utilizando as técnicas apresentadas aqui, você poderá mudar a forma como reage a um conflito, gerando uma resposta mais construtiva. Dessa forma, você conseguirá aprimorar a sua comunicação, os seus relacionamentos e, consequentemente, a sua capacidade de influenciar positivamente o ambiente a sua volta.
“Como seres humanos, nossa grandeza não está tanto em ser capaz de refazer o mundo… Mas em ser capaz de refazer a nós mesmos”, disse Mahatma Gandhi. Pense nisso.

 

 

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